8. 적극적인 경청


◈ 주  제 : 적극적인 경청으로 좋은 인간관계를 유지하며 활발하게 선교한다.
◈ 준비물 : 안교 사이트의 파워포인트 자료

◈ 진행방법 : 경청에 대해 배우고 경청능력을 진단해 본다.

◈ 순서자료  
  1) 경청이란, 상대방과 대화를 하거나 이야기를 할 때, 그들이 하는 말을 존중하는 마음을 갖고 귀 기울여 듣는 것을 말한다. 가정에서, 학교에서 직장에서, 매장에서, 자주 제기되는 문제는 ‘내 말을 제대로 들으려 하지 않아.’라는 불만이다. 듣는 게 뭐 그리 어려운가? 가만히 귀만 열어 두면 되는데. 하지만, 누구나 할 수 있는 듣기를 제대로 할 수 있는 사람은 의외로 많지 않다. 그래서 심리학에선 제대로 듣기를 ‘적극적 듣기(active listening)’라고 한다. 그냥 소극적으로 듣는 데 그치는 것이 아니라 상대방의 진심을 이끌어 내고, 주저하거나 망설여지는 이야기도 하게 만드는 듣기이기 때문이다. 적극적 듣기의 절차와 내용은 이렇다.
  (1) 마주보라 : 상대방을 정면으로 보고 앉아서 몸을 약간 앞으로 숙여 진지하게 경청하고 있음을 보여 주어라. 쉬워 보이지만 잘 지켜지지 않는다. 특히, 자녀나 부하직원, 일상적 고객 등을 등 뒤나 옆에 두고 “듣고 있어요, 말씀 하세요.”하는 식의 김빠지는 태도를 보이는 사람이 의외로 많다. 등 뒤나 옆을 바라보면 속에 있는 말이 나올 리 없다.
  (2) 시선을 접촉하라 : 상대와 시선을 마주쳐 상대가 편안함을 느끼게 하라. 마주보고도 시선을 다른 곳에 둔다면 상대방은 무시당하는 느낌을 가질 것이다. 그렇다고 부담을 느낄 정도로 뚫어져라 쳐다보라는 말은 아니다. 부드러운 시선으로 상대방을 바라보며 이야기를 경청하라는 것이다.
  (3) 대화 방해요인을 제거하라 : 서류나 컴퓨터 등을 한쪽으로 치워라. 가정에서는 TV 끄기, 읽던 책이나 잡지 내려놓기가 여기에 해당된다. 이는 적극적으로 상대방과의 대화에 집중한다는 강력한 의사표시다.
  (4) 적절한 반응을 보여라 : 고개 끄덕이기, 눈썹 모으기 등의 몸짓과 ‘그래서요?’ ‘저런! 정말요?’ 등의 추임새를 활용하라. 이때 추임새는 상대방의 말을 재차 확인하는 멘트가 적절하다. 주저하고 망설이던 이야기도 이끌어 낼 수 있을 것이다.
  (5) 상대방의 이야기에 집중하라 : 내가 하고 싶은 말은 잊어버리고, 상대방 이야기에 자연스럽게 이어지는 이야기로 답하라. 내 뜻을 전달하기 위한 대화가 아니라, 상대방의 이야기를 듣기 위한 대화라는 점을 잊어서는 안 된다.
  (6) 내면의 방해요소를 없애라 : 자신의 주장이나 경험 등 하고 싶은 이야기를 떨쳐 버리고, 상대방의 말에 계속 집중하라.
  (7) 오픈 마인드를 유지하라 : 상대방이 완전히 이야기를 끝낼 때까지 찬반이나 견해 말하기를 참아라. 결코 상대방의 생각이나 의도를 미리 짐작해서는 안 된다.
  (8) 들어라, 끝까지 들어라 : 마지막 순간, 상대방이 조언을 구하거나 의견을 묻기 전까지, ‘저 사람은 그저 자신이 하고 싶은 이야기를 내게 털어놓고 싶을 뿐이야’라는 생각을 유지하라.
  (9) 적절한 질문을 하라 : 상대방이 주저할 때 혹은 할 말을 다한 뒤, 진의와 요지를 확실히 하기 위한 질문을 던져라.
(10) 상대방 이야기를 요약, 맞는지 확인하라 : 상대의 얘기 내용을 요약, 확인하라. ‘제가 제대로 이해했는지 한 번 들어봐 주세요.’ ‘그러니까 지금 하신 말씀의 요지는 ……란 거죠?’ 하는 정도면 충분하다.

이러한 적극적 듣기 10단계를 충분히 이해하고 반복 훈련을 거쳐 자기 것으로 만들면 비즈니스에서뿐만 아니라 평소 직원관리, 고객관리, 부부관계나 자녀와의 관계에 있어 늘 긍정적인 평가와 신뢰를 받으며 불필요한 감정소모 없이 문제와 갈등을 미연에 방지하고 훌륭하게 해결하여 적극적인 인간관계를 유지할 수 있다.-표창원  
2) FAMILY 경청법
F. Friendly | 우호적인 감정으로 듣기 : 상대방과 대화내용에 맞는 표정으로 응대한다. 밝은 내용일 때는 밝은 표정으로, 유감스러울 때는 같이 속상한 표정을 함께 지어준다. 이렇게 하면 상대방의 마음이 편안해져서 더 깊은 이야기를 나눌 수 있다.
A. Attention | 집중해서 듣기 : 집중하고 있다는 것을 보여주기 위해 몸을 앞으로 숙이고 듣거나 필요하면 하는 일을 멈추고 메모하면서 듣는 것도 좋다.
M. Me too | 맞장구치며 듣기 : 고개를 끄덕이면서 ‘아, 맞아요.’ ‘저도 그래요.’하는 것은 말하는 사람을 신나게 한다.
I. Interest | 흥미를 표현하기 : 확인하고 질문하는 등 적극적으로 파고드는 행동은 상대방으로 하여금 ‘이 사람이 내 말에 흥미를 가지고 있구나.’하고 생각하게 한다.
L. Look | 상대를 바라보며 듣기 : 말하는 사람의 기분을 나쁘게 하는 이유 중 가장 큰 것은 이야기할 때 쳐다보지 않는 것이라고 한다.
Y. You are centered | 대화 중심이 상대임을 느끼도록 하기 : 대화할 때 가장 미련한 행동 중 하나는 내가 대화의 중심이 되려고 하거나 내 말이 옳다는 것을 보이려고 경쟁하듯이 주장하는 것이다. 대화의 중심이 내가 아닌 상대임을 느낄 수 있도록 노력한다.
3) 경청어록
  -“말을 너무 많이 한다는 비난은 있지만 ‘너무 많이 듣는다’는 비난을 들어 본 적은 없을 것이다.” <아우구스틴>
  -“어리석은 사람이 현명해지기도 하고, 악한 사람이 착해지기도 한다. 그러니 사람을 함부로 판단하지 마라. 책망하는 사이 상대방은 변하고 있기 때문이다.” <톨스토이>
  -“지혜는 들음으로써 생기고, 후회는 말함으로써 생긴다.” <영국 속담>
  -“사람의 가장 큰 기만(欺瞞)은 스스로의 의견으로부터 나온다.”<레오나르도다빈치>
  -“서로를 치료하기 위해 우리가 할 수 있는 가장 가치 있는 일은 서로의 이야기에 귀를 기울여 주는 일이다.” <레베카 폴즈>

4) 경청능력 진단
  (1) 나는 대화를 할 때 상대방의 눈을 계속하여 보면서 이야기한다.
  (2) 나는 상대의 외모나 표정, 목소리 등 표현 경향에 따라 상대방이 말하고자 하는 생각이나 가치를 예측하고 판단한다.
  (3) 나는 상대방의 말이나 생각, 감정을 나의 생각과 감정을 맞추려고 한다.
  (4) 나는 대화를 할 때 전체적인 의도나 결론보다는 구체적인 사실을 들으려 한다.
  (5) 나는 대화를 할 때에 사실적인 내용뿐만 아니라 상대방 말에 내포된 기분이나 감정을 이해하려고 한다.
  (6) 나는 대화중에도 상대가 말하는 의미를 명확히 알고자 질문을 한다.
  (7) 나는 상대가 말하는 중간 중간에 전체적인 의도나 생각을 판단한다.
  (8) 나는 상대방의 말이 논리나 일관성이 맞는지 항상 평가하려고 노력한다.
  (9) 나는 상대의 말을 듣는 도중에 내가 무슨 말을 할 것인가를 준비한다.
(10) 나는 상대의 말을 들으면서 나의 생각을 전달하고 결론을 내려 주어서 상대에게 다른 생각을 못하게 한다.
*각 질문에 ‘흔히 그렇다’, ‘가끔 그렇다’, ‘거의 안 그렇다’로 3, 2, 1점을 주어 합계를 낸 뒤 결과를 낸다.(27점 이상 : 당신은 훌륭한 경청능력을 지니고 있습니다. 22~26점 : 당신의 경청능력은 다소 부족합니다. 21점 이하 : 당신은 잘못된 경청 습관을 지니고 있습니다.)

*“어디를 가든지 예수께서 그대들 곁에서 그대들의 행동을 주시하고 그대들의 말을 경청하고 계심을 기억하라”(청년에게 보내는 기별 388).
“하나님의 음성이 경청되고, 그분의 지혜가 지도해야 한다”(증언8, 235).